一、“舒心”退换货原则

1．商品退换做到一般商品不脏、不残、不影响再次销售的，在30天内可凭购物小票退换，外地顾客放宽到60天。

2．凡纯属商品质量原因，造成主要功能丧失，无法修复使用的商品在半年内负责退换。

3．一般商品质量无法鉴定的，实行质量先行负责制，先行解决消费者损失问题。

4．实行“三包”的商品，在规定的维修期内，两次修不好，给予退换，因缺件等候维修的，三个月后给予退换。

5．解决已调整价格的商品退换问题，坚持按规定价格退款，非质量问题过季削价商品，在削价期间可退换，退货时按现行市场价退款。

6．电器商品使用当中出现质量问题，需要退换的商品按电器商品三包规定执行。

二、限时退换货原则

1．一般商品问题

（1）符合退换要求的，并在规定时间内的商品退换，应在5分钟之内解决。

（2）手续齐全退换货时，原营业员不在，其他营业员接待时，应在10分钟之内解决。

（3）有小票，不脏、不残、不影响再次销售，但时间超过商场规定期限的商品退换应在15分钟之内解决。

2.疑难商品问题

价格在300元以上，时间较长（3个月）商品退换问题应在1天之内商场负责解
决。

3．特疑难商品问题

价格较高，时间过长3—6个月，商品质量、服务质量最后无法判定的，小组当天解决，商场5天解决，大厦有关部门7天之内解决。

4．非质量商品问题

非质量商品问题及由于顾客造成的商品质量问题，小组半小时内无法解决的，应陪同顾客到商场解决，商场2小时内无法解决的，应派人陪同顾客到大厦有关部门协商解决。